オーダーメイド枕のお客様事例14

店主ブログ ブログ快眠せいぶzzz『コンサルティング』より引用(外部リンク)

●四国中央市 Mさん(40歳代、男性)の場合

外出先の私の携帯電話が鳴りました。
発信先は『西部製綿』・・・ウチのお店からです。

その電話に出てみると、
『今オーダーメイド枕のお客様が来られているのだけど、
ちょっと苦戦しているので、すぐに帰って来られないか?』という
ヒラ店員(妻)からのヘルプの電話でした。

あいにく
すぐにお店に帰ることのできるような状況ではなかったので、
ヒラ店員(妻)に一人で頑張るよう伝えました。

私がお店に帰ったのは
電話があってから40分も経った頃でしょうか。

すぐに売り場に出てみると、
ヒラ店員(妻)はまだそのお客様の接客中でした。

そのお客様とは四国中央市のMさん。
私とほぼ同世代の男性です。

もともとはMさんのご両親がウチのお客様でしたが、
私がご両親にお送りしたDMをご覧になって
オーダーメイド枕を作りに来られました。

私が行った頃には
オーダーメイド枕作りはほぼ終わりかけていて、
最終微調整でMさんに試し寝してもらっているところでした。

Mさん曰く
『うん、こっちの方がぴったり来るね。
確かに他の枕とは寝心地が全然違うよ。』
という感じで、
オーダー枕の寝心地の良さに納得しておられるようでした。

そして
『でもこの敷きふとんも気持ちいいなぁ。』
とも。


この敷きふとんとは、

当店一の売れ筋である『肩腰らくらく敷きふとん』です。


ここら辺りで
私も接客の中に入って行ったのですが、
『今日は枕だけを作りにきたのに、
帰って嫁さんにどう説明しよう?』と言いながら、
Mさんは比較的あっさりと
『肩腰らくらく敷きふとん』のセミダブルをお買い上げくださいました。


そして
『この枕と敷きふとんなら
今日からかなりぐっすり眠れそうだよ。』
と言いながら嬉しそうに帰っていかれました。

さて、
私たちがオーダーメイド枕をお作りする時に
一番重視しているのは、
最初に行う『コンサルティング』、
分かりやすく言い換えると『聞き取り』です。
場合によっては『コンサルティング』だけで
1時間費やす場合もあります。


この『コンサルティング』の目的には大きく2つあります。

1つ目は
『お客様のお悩みをきっちりと聞き出すこと。』
きっちりとお客様のお悩みを聞き出すことで、
お作りするオーダーメイド枕の精度が高まり、
さらには、
お客様に(ピンポイントな)良いご提案をすることが可能となります。

もう1つは
『お客様との間に信頼関係を作ること。』
オーダーメイド枕作りは単なる作業ではありません。
お客様に喜んで帰っていただくためには、
お客様と私たちの間に信頼関係を作りだすことが極めて重要です。


そして、後で聞いたところによると、
ヒラ店員(妻)が私にヘルプの電話を掛けてきた時点では、
まさにこの部分で苦労していたらしいのです。


オーダーメイド枕を作りに来られるお客様の中には、
いろいろなタイプの方がおられます。
コンサルティングの段階でその見極めはおおよそつきます。


こちらがちょっと質問しただけで、
どんどんお話をされるタイプの人

あるいは逆に

あまり細かいことを聞かれるのは面倒で、
とにかく枕を作ってもらいたいというタイプの人

そしてMさんは典型的な後者のタイプだったのだと思います。

お客様のタイプに応じて
接客のやり方は当然変えるべきです。
私が常々『オーダーメイド枕作りはマニュアル化できない。』
と言い続けている理由の一つはここにあります。

そしてヒラ店員もそのことは重々承知なので、
それを踏まえた接客をしたのでしょう。
コンサルティングは程々に済まし、
すぐに枕作りに入り、
なおかつ真心を込めて枕を合わせてゆきました。

私が帰った時点ですでにヒラ店員(妻)とMさんとの間に
しっかりとした信頼関係が出来あがっていました。

だからこそ、
私が少し説明をしただけで、
あっさりと『肩腰らくらく敷きふとん』をお買い上げくださり、
そして喜んで帰っていかれたのだと思います。

このような対応が出来たのも、
これまで長年一所懸命にオーダーメイド枕の接客をしてきた
その経験があったからゆえです。

ヒラ店員(妻)も『のんびり』しているようで、
なかなか腕を上げたものだと見直しました。